A pesar de que durante los últimos 10 años hemos visto crecer en Venezuela un ecosistema de aplicaciones digitales construidas con la idea de facilitar los trámites de las solicitudes ciudadanas, siempre he sido crítico con 3 aspectos que son comunes a muchas de las plataformas públicas: la falta de coherencia en sus funciones, la pobreza de su línea gráfica y en general, el exceso de mensajes proselitistas. Son 3 observaciones que se sustentan tanto en mi experiencia como usuario, como contratista que ha trabajado en diversas oportunidades en la construcción de algunos portales gubernamentales.

Desde el punto de vista del usuario, para mí no existe la menor duda de que poder tramitar la cita para un nuevo pasaporte, realizar las declaraciones de impuestos o solicitar cupos en divisas extranjeras, son en definitiva un logro comparado con las terribles colas y procedimientos extremadamente burocráticos a los que estamos acostumbrados; sin embargo, también considero que los formatos de diseño utilizados y las mecánicas oscuras para operar cada sistema en particular convierten a estas plataformas en enemigas naturales de la navegación web intuitiva y de la claridad de información.

Por otra parte, desde el punto de vista profesional, me he visto forzado a adaptar los diseños a estándares gráficos obsoletos o a tener que llenar las propuestas con elementos promocionales no relacionados con los servicios de la institución y con una fuerte carga política.

Creo que cualquiera que haya tenido que trabajar en este tipo de proyectos conoce la dificultad de tener que utilizar el cintillo institucional. Tan frustrante ha sido mi experiencia en este tipo de casos, que hoy día simplemente he optado por rechazar las solicitudes de proyectos que vengan de organismos e instituciones estatales.

Diseño de sitio web para la Fundación Compañía Nacional de Danza, que realicé con mucho cariño en el año 2009

Diseño de sitio web de la Fundación Compañía Nacional de Danza, modificado por la institución. Captura actual, 2013. Nótese que el banner promocional de “¡Hasta la victoria siempre Comandante Presidente!” hace que todo el contenido del sitio quede por debajo del “doblez de la página” (below the fold)

Sin embargo, este no es un problema meramente venezolano y si nos damos una vuelta por la mayoría de los sitios web de instituciones gubernamentales en todo el mundo (en especial de aquellas dedicadas a servicios públicos, ministerios y dependencias gubernamentales) nos daremos cuenta de que, con mayor o menor gravedad, sufren de los mismos problemas.

¿Qué pensarían si les dijese que un sitio web gubernamental por primera vez ostenta el premio del Mejor Diseño del Año 2013? Eso es lo que opina el Museo del Diseño (fundado por el reconocido diseñador Sir Terence Conran) con relación al nuevo sitio web del gobierno británico GOV.UK.

La meta de GOV.UK es clara: ofrecer respuestas e información a los usuarios, de una manera simple y completamente centralizada, pensando en las necesidades del usuario, no del gobierno.

Al ingresar por primera vez, podemos incluso tildar a GOV.UK de una simpleza excesiva, pero después de hacer un par de clicks, es claro que no necesita de elementos adicionales para que podamos ejecutar la función principal por la que acudimos: poder realizar trámites y operaciones, de manera rápida y eficiente.

A diferencia de muchos otros portales gubernamentales, el Gobierno Británico ha decidido aglomerar todas las operaciones que sus ciudadanos pueden realizar de manera digital bajo un solo dominio: no importa si es la actualización de la licencia de conducir, inscribirte en una escuela pública o adoptar a un niño, el sistema está completamente unificado a través de una navegación textual fundamentada en tipos de operaciones en las que avanzamos paso a paso, y lo más sorprendente, prescindiendo incluso de un menú de navegación principal o de cualquier iconografía de apoyo (esto último, en mi opinión, es el único punto con el que no estoy de acuerdo).

En palabras de Ben Terrett, encargado del departamento de diseño en la oficina del Servicio de Gobierno Digital:

Es el tipo de sitio web que solo necesitas visitar una o dos veces al año, así que no necesitas entender cómo funciona el gobierno para ser capaz de encontrar algo (…) Es el clásico ejemplo de la forma sigue a la función. (*)

Definitivamente un hermoso ejemplo de cómo pensar y rediseñar un sitio web orientado a la usabilidad. Pueden leer más en el artículo publicado por The Guardian. Si están interesados en este tipo de temas, no dejen de ver el proyecto de Wikipedia Redefined.